EOS Chatbot-Studie 2021: Zwei Drittel der deutschen Unternehmen nutzt bereits Chatbots im Kund*innenservice

Der direkte und schnelle Kontakt zum Kund*innenservice war während der Corona-Pandemie oft eine Herausforderung, wodurch Chatbots verstärkt an Bedeutung gewonnen haben. In der aktuellen Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters und -investors EOS bestätigen das rund 70 Prozent der europäischen Unternehmen im Privatkundensegment – gleiches gilt für Deutschland. Demnach nutzen 65 Prozent bereits einen Chatbot zur Kund*innen-Kommunikation, wobei fast jedes zweite an einen Chatbot gerichtete Anliegen von diesem bereits vollständig bearbeitet wird. Auch hier decken sich die europäischen und deutschen Ergebnisse. Die Mehrheit der Unternehmen glaubt darüber hinaus, dass die Anzahl an Chatbots in den nächsten zwei Jahren weiter zunehmen werde (Gesamt: 68 Prozent / DE: 67 Prozent) und künftig jedes größere Unternehmen einen solchen Service anbieten müsse (Gesamt und DE: 61 Prozent).

Sichtweise von Unternehmen und Verbraucher*innen unterscheidet sich
Dass Chatbots an Bedeutung gewinnen, spiegelt sich hierzulande auch in der Nutzung und Akzeptanz auf Kund*innenseite wider: Laut einer ergänzenden EOS Verbraucher*innen-Umfrage hat mehr als die Hälfte der Deutschen mindestens einmal einen Chatbot zur Service-Kommunikation genutzt. Weitere 23 Prozent können sich das gut vorstellen. Hinsichtlich der Akzeptanz von Chatbots gibt es unterschiedliche Wahrnehmungen: Während Unternehmen bei nur 4 Prozent ihrer Kund*innen Skepsis gegenüber Bots ausmachen, gibt ein Viertel der deutschen Verbraucher*innen an, der neuen Technologie und deren Nutzung skeptisch gegenüber zu stehen. Auch die Leistung der Bots muss in Teilen optimiert werden: Etwa ein Viertel der Chatbot-Nutzer*innen war mit dem Service sehr zufrieden, knapp die Hälfte fand ihn okay. Für ein Viertel war die gebotene Leistung hingegen nicht zufriedenstellend.

Vielfältige Einsatzbereiche und Aufgaben von Chatbots
Eingesetzt werden die digitalen Helfer europaweit primär zum Erstkontakt (Gesamt und DE: 97 Prozent), gefolgt vom Kund*innenservice (Gesamt: 51 Prozent / DE: 57 Prozent) und der Produktberatung (Gesamt: 39 Prozent / DE: 42 Prozent). Auch die EOS Gruppe setzt auf Chatbots und hat diese in Kroatien, Frankreich und Belgien bereits im Einsatz. Zukünftig ist die Einführung auch in Deutschland auf verschiedenen Kanälen geplant.

„In einigen EOS Ländern bearbeiten Chatbots bereits sehr erfolgreich einfache Anliegen und können sogar persönliche Daten säumiger Zahler*innen abrufen. Dadurch sind Anrufe in den jeweiligen Servicecentern zurückgegangen“, so Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS in Deutschland. „Selbstverständlich werden unsererseits auch hier die höchsten Datenschutz-Anforderungen erfüllt. Und gerade in unserem sensiblen Geschäftsbereich ist es nicht immer leicht, bei der Entwicklung die richtige Balance zwischen der nötigen Sicherheit und dennoch einfacher Bedienbarkeit der Bots zu finden.“

Zunehmend intelligente Chatbots: Eine Technologie mit Zukunft
Als größte Herausforderung für den Einsatz von Chatbots identifizieren auch die befragten Unternehmen den Datenschutz (Gesamt: 70 Prozent / DE: 73 Prozent), gefolgt von zu überarbeitenden Datenstrukturen (Gesamt: 59 Prozent / DE: 60 Prozent) und dem internen Wissensaufbau (Gesamt: 58 Prozent / DE: 59 Prozent). Erstaunlich: Die Verbraucher*innen sind in Punkto Datenschutz deutlich entspannter. Nur 20 Prozent der Deutschen macht sich bei der Nutzung von Chatbots diesbezüglich Sorgen.

Insgesamt scheinen Unternehmen wie Verbraucher*innen dem Einsatz der digitalen Helfer positiv gegenüberzustehen, was die Zunahme intelligenterer Bots wahrscheinlich macht. Während laut der EOS Chatbot-Studie 2021 Unternehmen aktuell noch hauptsächlich Bots mit mittlerem Intelligenzgrad einsetzen (Gesamt: 57 Prozent / DE: 55 Prozent), plant über ein Viertel deren qualitative Optimierung und jedes zweite Unternehmen sogar eine qualitative und quantitative Weiterentwicklung.